Müşterileriniz sizin için önemli mi?
Müşterinizden bir şikayet aldınız! ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemini kullanarak şikayetleri birer fırsat haline getirmek sizin elinizde.
ISO 10002 Kalite yönetimi - müşteri memnuniyeti- kuruluşlardaki şikayetlerin ele alınması için kılavuz bilgiler standardı, bir ürün ve hizmetin türüne bağlı kalmaksızın müşterileri beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi amaç edinen kuruluşlarda, müşteri şikayetlerini ele alma prosesinin etkili ve verimli bir şekilde tasarlanması, planlanması ve uygulanmasını amaçlayan bir yönetim sistem kılavuzudur.
Yapılan araştırmalara göre müşterilerin çok büyük bir kısmı şikayetlerini hiçbir şekilde iletmemekte ve alternatif tedarikçi arayışına geçmektedir. Bu durumda şikayetlerini ileten müşteri kuruluşa fayda sağlamak isteyen ve çalışmaya devam etmek isteyendir. Kuruluş da müşterilerini önemsediğini göstermek ve şikayetleri bir avantaja çevirmek için iyi bir araç olan ISO 10002 standardını kullanıp müşterinin geri bildirime teşvik eder ve müşteri sadakatinin sağlayarak rekabet gücünü arttırır.
ISO 10002 standardı; müşteri şikayetlerinde hatanın kök nedeninin tespiti, tekrarının engellenmesi ve müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde ele alınması yoluyla, müşteri memnuniyetsizliğinin önüne geçilmesinde temel oluşturur.
İyi bir şikayet yönetim sistemi kuruluşun uygunsuzlukları ve dolayısıyla şikayetlerinin tekrarını engelleyerek etkin çözüm olanakları sunar, sunulan çözüm olanaklarının başarısını ölçer. Bunu yaparken de personelinin bu konuda bilinç ve yetkinliğini geliştirir. Sistem ISO 9001 ile entegre olarak veya tek başına uygulanabilmekte ve belgelendirilebilmektedir.
Faydaları
- Müşteri şikayetlerinin azalması,
- Müşteri memnuniyetinin artması,
- Müşteri sadakati ile pazarlama maliyetlerinin azalması,
- Sürekli iyileştirme,
- Kuruluş itibarının artması.